Ik heb een keer een hond ingeschreven voor het bloedprikken
Lida werkt als medewerker Franciscus Contact Centrum in ons ziekenhuis. Hier komen (bijna) alle telefoontjes binnen voor het hele ziekenhuis. Lida maakt afspraken voor patiënten, beantwoordt algemene vragen en registreert afspraken en patiëntgegevens in hun patiëntendossiers bij de inschrijfbalie. Belangrijk werk dus! In dit interview vertelt zij meer over haar baan.
Hoe ben je bij Franciscus terecht gekomen?
‘Ik kende Franciscus al en hield de vacatures in de gaten. Ik heb direct gesolliciteerd toen deze vacature voorbij kwam. Het leek mij een hele leuke baan. Vooral de combi tussen telefoonwerkzaamheden en het samenwerken als één team met collega’s sprak mij aan. Het heeft goed uitgepakt, want inmiddels werk ik hier al meer dan 10 jaar. En nog steeds met heel veel plezier!’
Een typische werkdag van een medewerker Franciscus Contact Centrum… Vertel?
‘Maandag is de aller drukste dag van de week. Dan hopen de vragen van het weekend zich op en bellen patiënten zodra we aanwezig zijn. In de ochtend spreek ik patiënten vooral voor het annuleren of verzetten van een afspraak vanwege ziekte. Dat hoort er ook bij! Dit geef ik door aan de poli en vervolgens maak ik direct een nieuwe afspraak als dat lukt. Wel zo fijn! Ook bel ik patiënten voor het maken van afspraken die doorverwezen zijn vanuit de huisarts zoals voor de afdeling Radiologie en KNO. Ik controleer gegevens van patiënten, zoals NAWT-gegevens en registreer hun huisarts, apotheek en verzekering. Dat is belangrijk, want voor een goede en veilige communicatie met de patiënt.
In de middag werk ik nieuwe collega in. Onze afdeling is namelijk enorm aan het groeien. Er starten dus veel nieuwe collega’s. Ik geef graag tips om zo efficiënt mogelijk te werken en help nieuwe collega’s met inhoudelijke vragen. Daarnaast geef ik uitleg over het beantwoorden van chatvragen van patiënten en het gebruik van de BeterDichtbij app, behandelen we binnengekomen contactformulieren en aanvragen voor medische dossiers zoals uitslagen van onderzoeken.’
De meest voorkomende vragen die ik krijg zijn: ‘’Wanneer is mijn afspraak?’’ En ‘Kan ik een afspraak maken of verplaatsen?
Wat is de gekste vraag die je ooit hebt gekregen?
‘Dat zijn altijd de leukste dingen! Ik heb weleens kinderen aan de lijn gehad die een doktersjas nodig hadden voor een presentatie op school. Ik heb een keer een hond ingeschreven voor het bloedprikken. Patiënten bellen naar ons ziekenhuis om direct een operatie in te plannen bij hun eerste afspraak of bellen om een afspraak te maken in een ander ziekenhuis. Dit soort vragen en voorvallen zijn natuurlijk uitzonderlijk. De meest voorkomende vragen die ik krijg zijn: ‘’Wanneer is mijn afspraak?’’ en ‘’Kan ik een afspraak maken of verplaatsen?’’. Wat mij ook altijd is bijgebleven, is dat een collega een keer met haar headset op haar hoofd naar huis is gegaan. In de metro kwam zij hier pas achter. Die kon blijkbaar niet genoeg krijgen van haar werk haha. Je hoort het al, het is hier nooit saai!’
Hoe vind jij extra uitdaging in je werk?
‘Ik krijg hier de mogelijkheid om regelmatig cursussen te volgen, zoals klantvriendelijkheid en omgaan met emoties. Het mooie aan deze cursussen is dat we ook echt aan de slag gaan met rollenspellen. Daar leer je toch het meest van. Ook worden we intern goed opgeleid over onderwerpen zoals bescherming van persoonsgegevens. Naast je reguliere werkzaamheden kan je ook extra verantwoordelijkheden krijgen, als je hiervoor openstaat. Denk bijvoorbeeld aan het inwerken van nieuwe collega’s (buddy/coach) of taken op het gebied van de BeterDichtbij app of aanvraag en uitgifte medisch dossiers. Zelf beheer ik de toegangstijden op de website, werk ik nieuwe collega’s in en ben ik ARBO-Milieu-Aanspreekpunt (AMAP’er) binnen de afdeling. Hierin richt ik mij op arbo- en milieuzaken, veilig werken op de werkvloer en het voldoen aan wet- en regelgeving.’
Geduld is een schone zaak. Soms vraagt de situatie erom dat ik meer tijd neem voor de patiënt.
Welke skills moet je hebben voor deze functie?
‘De eerste woorden die in mij opkomen zijn: empathisch, geduldig, efficiënt en samenwerken. Je moet je goed kunnen inleven in anderen en goed kunnen luisteren. Geduld is een schone zaak. Soms vraagt de situatie erom dat ik meer tijd neem voor de patiënt, zeker bij de oudere doelgroep. Ook kan ik inmiddels heel goed de emotie afleiden aan iemands stem. Ik hoor gelijk of iemand ongeduldig, angstig of boos is. Ik probeer in deze situaties altijd kalm te blijven en vaak helpt dit om iemand rustig te krijgen. Gezien het op onze afdeling erg druk kan zijn, is het belangrijk om efficiënt te werken. Tijdens een gesprek is het de kunst om de juiste vragen te stellen, informatie op orde te hebben en weten wat je aan het doen bent. Daarnaast moet je natuurlijk kunnen samenwerken zowel met je directe collega’s, als collega’s op andere afdelingen. Met deze skills kan je de persoon aan de andere kant van de lijn het beste helpen denk ik.’
Er is altijd wel iemand die het antwoord weet op de vraag en je kan helpen als dat nodig is. Dat is de kracht van Franciscus Contact Centrum: je doet het echt met elkaar!
Hoe beschrijf jij de cultuur binnen het team?
‘Dynamisch, collegiaal en een relaxte sfeer. Iedereen wordt geaccepteerd binnen het team en er wordt echt naar elkaar omgekeken. We werken hard met elkaar, maar we lachen ook veel! Die sfeer komt ook door de leuke uitjes die worden georganiseerd buiten werktijd. Denk aan etentjes, borrels en zelfs een bingo. De relaxte sfeer merk je uiteindelijk ook weer op de werkvloer. Er is altijd wel iemand die het antwoord weet op de vraag en je kan helpen als dat nodig is. Dat is de kracht van Franciscus Contact Centrum: je doet het echt met elkaar!’
Is het nou nooit saai zo'n hele dag aan de telefoon?
‘Je gelooft het bijna niet, maar het is nooit saai! Elke collega neemt dagelijks gemiddeld 150 telefoontjes aan. Een gesprek duurt ongeveer 3 minuten. Vergeet niet: je hebt altijd een ander persoon aan de lijn met een unieke vraag. Je kan je vast voorstellen dat elk gesprek hiermee ook anders is. Soms hoor ik een collega op de afdeling zeggen: ‘’Nou.. wat ik nu weer heb meegemaakt’’. Er gebeurt altijd wel iets en je deelt een hoop met elkaar. Dat is ook de reden dat ik hier al meer dan 10 jaar werk. Het verveelt nooit!’
Enthousiast geworden? En wil je ook aan de slag als medewerker Franciscus Contact Centrum? Onze afdeling breidt zich uit! Bekijk of er een vacature openstaat en solliciteer direct! Momenteel geen vacature? Meld je aan voor onze job alert, zodat je altijd als eerste op de hoogte bent van onze nieuwste vacatures.